Трудоёмкость работ. Как посчитать затраты труда и сравнить два процесса
- Какую именно работу измеряем
- Почему час на часах не равен человеко-часу
- Что взять за единицу результата
- Рассчитайте трудоёмкость по двум видам заказов
- Объясните, почему среднее изменилось
- Как поступать с повторной обработкой
- Какие часы включать при планировании
- Переведите расчёт в решение о численности
- Что приложить к итоговой записке
- Вопросы и ответы
Какую именно работу измеряем
В сервисную компанию поступают обращения на оформление пропусков. Один заказ содержит готовый комплект сведений. В другом нужно проверить исключение, связаться с заказчиком и дождаться подтверждения. Руководитель заметил, что среднее время обработки выросло. Прежде чем делать вывод о работе сотрудников, экономисту предстоит определить границы процесса и сопоставимость заказов.
Началом работы можно считать поступление заявки, первый контакт с заявителем или момент, когда получен полный комплект. Концом — передачу на согласование, создание пропуска или его получение человеком. От этого выбора меняется и объём учтённого труда. Напишите определение на первом листе расчёта. Например, считаем труд сотрудников службы пропусков от проверки комплекта до выдачи готового пропуска и отдельно отмечаем ожидание ответа. Тогда две группы не будут считать одну и ту же работу по разным правилам.
Почему час на часах не равен человеко-часу
Два сотрудника вместе полчаса разбирали нестандартный случай. По календарю прошло полчаса, но затраты составили один человеко-час. Если затем ответ согласующего ожидали до утра и в этот период никто не работал над обращением, срок для клиента увеличился, а количество труда на обработку само по себе не изменилось. В учёте времени это две самостоятельные характеристики.
Запросите, какие отметки реально делают сотрудники. Время создания и завершения заявки часто доступно автоматически. Вычисленная разность показывает прошедший промежуток. Чтобы превратить его в трудозатраты, нужны сведения о присутствии человека и о параллельной работе. Если сотрудник в ожидании подтверждения обрабатывал другие обращения, нельзя целиком включить один отрезок и в первую, и во вторую заявку. Начните с небольшой наблюдаемой выборки, где участники способны объяснить ход работы.
Что взять за единицу результата
Удобнее выбрать результат, который можно одинаково распознать в обоих периодах. Для нашей службы это годный пропуск, прошедший установленную проверку. Число сообщений в переписке подходит хуже: сложный случай порождает больше сообщений и искусственно увеличивает «выпуск». Попытки и готовые результаты тоже имеют разный смысл. Неудачная попытка занимает труд, но ещё не становится дополнительным завершённым заказом.
Зафиксируйте отношение времени к объёму. Если единицей служит штука, показатель получится в человеко-часах на штуку. Если оценивают работу с комплектом документов, показатель относится к комплекту согласованного состава. Обратите внимание на взаимосвязь с производительностью труда. Выработка и удельная трудоёмкость описывают работу с разных сторон. Сопоставлять их как взаимно обратные величины корректно только при одинаковом составе времени и результата.
Рассчитайте трудоёмкость по двум видам заказов
В учебной службе простое обращение требует одного человеко-часа, сложное — трёх. За первый период завершены восемь простых и два сложных. На простые ушло восемь человеко-часов, на сложные — шесть. Общие затраты составляют четырнадцать человеко-часов на десять обращений. Средняя удельная трудоёмкость равна 1,4 человеко-часа на обращение.
| Период | Простые обращения | Сложные обращения | Человеко-часы на весь выпуск |
|---|---|---|---|
| Первый | 8 | 2 | 14 |
| Следующий | 5 | 5 | 20 |
Следующий период тоже дал десять готовых результатов. При прежних затратах внутри групп на простые пришлось пять человеко-часов, на сложные — пятнадцать. Средняя стала равна двум человеко-часам. Материалы статистической методологии по производительности показывают общий принцип расчёта времени на единицу. Состав заказов и числа в нашем упражнении вымышлены и нужны для проверки интерпретации.
Объясните, почему среднее изменилось
Ни один из двух видов работ во втором периоде не стал медленнее. Изменилась доля сложных обращений. Сравнение только средних показало рост, но не раскрыло его источник. Сотрудникам можно было бы ошибочно предъявить претензию или назначить обучение скорости работы. Обоснованное решение здесь начинается с выяснения, сохранится ли новый состав заявок и нужно ли планировать больше времени на проверку исключений.
Чтобы проверить вывод, возьмите структуру первого периода и примените к ней удельное время второго. В учебном примере вы снова получите четырнадцать человеко-часов. Если бы в сложной группе сократилось время активной проверки, повторный расчёт показал бы и этот эффект. Полезно держать рядом два ответа: сколько труда действительно потребовалось и сколько его понадобилось бы при неизменной структуре. В пояснении руководителю назовите условие сравнения.
Как поступать с повторной обработкой
Предположим, часть пропусков пришлось переоформить из-за нечитаемого исходного документа. Если сотрудник действительно работал над исправлением, эти затраты существуют. Но включение повторно выпущенного экземпляра как второго завершённого обращения исказит результат. Полезно завести отдельную отметку причины повторной работы, а количество результатов сверить по уникальным запросам, которые дошли до согласованного завершения.
Руководителю такой разрез даёт выбор. Можно ускорить собственно ввод данных, изменить проверку комплекта на входе или договориться с подразделением-заказчиком о формате исходных сведений. Не всякая доработка означает плохую работу исполнителя. Иногда ошибку создаёт шаблон, по которому клиенту предлагают заполнить заявку. Если убрать причину, уменьшится труд на повторную обработку и сократится срок для клиента. Оба эффекта полезно проверить после изменения независимо.
В спорной ситуации попросите показать журнал доработок и описать один конкретный запрос от начала до выдачи пропуска. Бывает, что запись «повторное обращение» означает новое задание после изменения требований клиента. Бывает, что это возврат того же результата на исправление собственной ошибки. Одинаковая отметка в системе скрывает разные причины. До их разделения сравнение качества двух сотрудников будет зависеть от того, как каждый из них привык вести журнал.
Какие часы включать при планировании
Разовый сбор сведений о необычном условии может помочь сразу нескольким последующим обращениям. Совещание службы вообще относится ко всей работе. Возникает практический вопрос — распределить ли это время между заказами? Ответ зависит от решения, ради которого составляют расчёт. Для сравнения непосредственной операции можно показать прямые затраты отдельно. Для оценки общей потребности в ресурсах понадобится учесть и регулярную вспомогательную работу.
Сохраните выбранное правило во всех сравниваемых периодах. В одном месяце наставник помогал новичку и записывал время на своё подразделение, в другом — на обращения команды. Среднее станет выше даже при неизменном процессе. Проверьте источник учёта, полноту записей и отнесение общей работы до объяснения отклонения. Подход к нормированию труда решает следующий вопрос — как обосновать устойчивую норму в определённых условиях. Единичное наблюдение даёт только отправную точку.
Переведите расчёт в решение о численности
Для будущего периода составьте ожидаемый набор работ и умножьте объём каждой группы на её удельные трудозатраты. Сложите результат и сопоставьте с часами, доступными команде. На данном шаге ещё не известно, нужны ли новые люди. Часы могут быть доступны в другой смене, а сложные обращения умеет обрабатывать лишь один сотрудник. Полезно составить карту навыков и посмотреть на распределение потока по времени.
Обсудите с руководителем несколько способов закрыть потребность. Иногда достаточно обучить второго специалиста разбору исключений. Иногда поможет изменение времени приёма заявок или перераспределение согласований. Сравните варианты по стоимости, сроку освоения и качеству. Подготовка такого решения относится к работе экономиста по труду. Для HR-специалиста это возможность перевести разговор «отдел перегружен» в проверяемый запрос о ресурсе и конкретном навыке.
Что приложить к итоговой записке
Положите рядом определение результата, границы работ, условия отнесения времени, состав заказов и единицы измерения. Покажите отдельно пропуски наблюдений. Если несколько специалистов вели записи лишь часть недели, объясните, на какие группы можно опираться уверенно и где нужна дополнительная сверка. Необъяснённое пустое поле опасно превращать в нулевые трудозатраты.
Для практики восстановите расчёт по одной простой и одной сложной задаче из собственного опыта. Спросите исполнителя, какая невидимая работа осталась за рамками таблицы. Затем проверьте, меняется ли вывод после её учёта. На курсе по бюджетированию в управлении персоналом такие наблюдения можно связать с планированием численности и расходов на людей. Следующим результатом станет обоснование конкретного решения с указанными ограничениями.
Вопросы и ответы
- Как измеряется удельная трудоёмкость?
Разделите затраты труда на объём сопоставимого результата. Для штучной продукции возможна единица «человеко-час на изделие».
- Включать ли ожидание ответа клиента?
Уточните показатель. Ожидание входит в календарный срок, а в затраты труда входит работа человека, которую он выполнял в это время.
- Почему среднее выросло при прежней скорости команды?
Среди обращений могло стать больше сложных. Сравните структуру заказов и трудоёмкость отдельно внутри каждой группы.
- Как учесть исправление брака?
Учтите действительно потраченный труд и выделите причину повторной обработки. Количество годных результатов сверяйте по согласованной единице.
- Достаточно ли расчёта, чтобы открыть вакансию?
Дополнительно проверьте доступные часы, распределение задач по сменам и навыки команды. Затем сравните найм с другими способами закрыть потребность.
